Contexte :

Un acteur majeur de l’industrie française lance un programme de réorganisation des fonctions de support utilisateur.

Pour quoi cette réorganisation ? Un manque d’initiative d’amélioration qui nuit à la qualité perçue. Si la qualité servie est bonne (les SLA sont maintenus à haut niveaux), la qualité perçue pose problème du fait d’un manque de proactivité du prestataire pour améliorer la performance opérationnelle des activités de support (réduction des anomalies de processus, moins d’escalades …) générant une surcharge interne. Dans ce contexte, le groupe a décidé de lancer un appel d’offres avec l’objectif d’améliorer les services du support.

Nos consultants sont intervenus pour :

• Diagnostic de maturité sourcing pour analyser l’existant et identifier les axes de progrès
• Formalisation, lancement et conduite d’un RfP pour sélectionner les meilleurs partenaires pour supporter dans une relation partenariale le parc applicatif et les utilisateurs finaux
• Assistance à la contractualisation
• Organisation et management d’un programme de transition complexe et ambitieux